1）消费者取旧地址的电梯或楼道不支持进行配送服务 (如，旧商品不能放入电梯或通过楼道的) 导致无法履行服务的；
（2）消费者取旧地址中的学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许商家或服务商入内导致无法履行服务的；
（3）消费者更改收货地址，且更改后的地址超出商家或服务商承诺提供服务的区域（附商家免费取旧免责区域），由此导致的额外费用，由消费者和商家或服务商协商，如双方协商未果,则商家无需就更改后地址提供服务；
1、服务定义
1.免费取旧：是指消费者在天猫购买带有“免费取旧”服务标识的商品，且在购买时勾选“免费取旧”服务的，在配送新商品时可享受由商家提供的免费上门取旧服务（以下简称“服务”）。
2.乱收费：指已承诺提供服务的商家，私自向消费者收取额外服务费用，如：
（1）收货地址在商家承诺提供免费取旧的区域内，消费者家中自带电梯，或无电梯但楼层在7楼及以下的，向消费者收取了搬楼/送货费用；
（2）取旧服务仅限在室内操作，不涉及高空作业、吊装或其他室外作业的，向消费者收取了取旧费用。
2、服务申请条件
1.消费者购买的商品含有“免费取旧” 服务标识（具体以产品页面展示为准）。
2.消费者购买商品时勾选了“免费取旧”服务。
二、消费者保障
1.商家或商家指定服务商应履行“免费取旧”服务但未履行的，商家或服务商应以每个子订单支付50元违约金的方式向消费者进行赔付。
2.商家或商家指定服务商乱收费的，商家应退还已收取的费用且以每个子订单支付50元违约金的方式向消费者进行赔付，已收取费用以消费者提供的有效收费凭证为准。
