近日，《中国青年报》和《人民日报》先后发文责问智能客服，一下子将其推上舆论的风口浪尖。《中国青年报》表示：不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是“它听不懂人话”。《人民日报》虽主要针对人工客服难以触及的问题，但也一针见血地指出：对于社会公众而言，智能客服的问题不少，答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……智能客 服作为 数字化生活的重要一环，服务升级势在必行，企业对此应有长足考虑，切勿迷失于眼前的利益。
智能客服使人愁？
智能客服的“走红”，其实也就是这几年的事。对于2C企业而言，它可应对大部分的重复性、通用性问题，极大缩短响应时间，明显提高处理效率，同时24小时在线，随时答复消费者，有利于减少经营成本，其降幅能轻松超过50%，企业对此自然是趋之若鹜，或自建，或采购，积极地享受这份科技大红利。
当前，智能客服广泛普及已是不争的事实，然而正如媒体所言，在创造便利的同时，也带来了一系列不够智能的扎心现象，让本已伤神于各种烦恼的消费者雪上加霜，有网友甚至留下了这样的吐槽：“有时智能客服就是在挑战人的血压。”不久前，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9% 的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有 7 1.2% 的消费者 称遇到 机器人“答非所问”、 不 智能的问题， 23.6% 的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象 。
