网购催生客服职能转型

如下图，是国内客服体系发展历程。

国内客服体系经历了传统客服、Web 端客户和云客服三个发展阶段。

传统客服以呼叫中心为主，主要以电话客服为主，人力投入成本高，部门之间沟通少，效率低下。

随着互联网发展，出现了 Web 端客服，它打破单一的电话形式，客服可同时接待多个用户，降低了客户等待时间和客服成本。

到了移动互联网时代，用户触达渠道越来越多，比较碎片化。聚合各渠道的反馈，并且保证各渠道一致的用户体验是提升企业服务质量的重要手段，因此出现了云客服。

多渠道和智能化是云客服最明显的两大特征。客服可以借助云客服平台，统一处理来自企业官网、APP、公众号等所有渠道的用户咨询，从而保证服务质量的统一。

同时通过机器人、智能提示、营销提示等智能插件，提升客服的工作效率，让客服具备销售的属性。

如下图，是客服职能转型前后对比图。

云客服的整体架构

如下图，是云客服的整体架构。

云客服架构自上而下可分为客户接触点、接入层、应用层和支撑层。

客户接触点。官网、商城、微信、微博等客服接触点会通过统一的接入网关接入到客服工作台。

接入层。接入层首先会识别用户身份，例如：VIP 还是普通用户，新用户还是老客户。不同的用户会自动路由到不同客服组进行服务。这些客服组在应答技巧、推荐内容等方面都有所差别。

应用层。应用层是整个云客服的核心，包括客服工作台、智能插件和客服管理三部分。客服通过客服工作台统一接待各种渠道的在线和电话咨询，并根据用户反馈形成各种工单分发给其他部门处理。

智能插件以给客服提能为主，例如：自动催单，物流、订单查询等，能大大减少客服的重复工作。以及智能的组合销售、营销活动提示，能大大提高客服的引导销售额。

客服管理包括知识库、质检、绩效考核、坐席、客情等，是客服主管或企业老板经常使用的功能。

支撑层。这层包括知识库、智能语义分析引擎、呼叫云、IM云、待客云和轨迹云等基础设施。

云客服的智能插件、客服管理等核心功能都依赖于聊天记录的实时分析能力，下面介绍下实时分析的场景、架构和关键技术问题。

实时分析场景

如下图，是云客服实时分析的几个场景。

热点问题分析。及时分析出用户反馈最多的问题，优先解决。特别在新品上线或大促时，作用很大。

实时接待。实时展示接待情况，哪个客服没按时上线，哪个店铺接待不过来，都一目了然。

实时质检。及时发现客服是否按规定交流，如是否用尊称，话术上是否达到要求等。还可分析客户情绪、满意度，及时介入客服与客户的争执。对于客服人员变化频繁、新客服多等情况很有用。

实时分析架构

如下图，是云客服的实时分析架构。