在我对零售电商行业的运营实践和持续研究中发现一个趋势，那就是：个性化服务必将带来更高收益！结合外国的一项线下餐厅的个性化研究，同样得出相同的结论。这项研究简单有效，分享给大家，或许能更容易理解“个性化服务”与收益之间的关系，餐厅老板也可以依葫芦画瓢试试看。这个研究是蒙莫斯大学（Monmouth University）的大卫·斯托梅茨（David Strohmetz）领导的研究小组想知道影响小费数量的因素。该研究分为两个阶段：第一阶段的做法很简单，那就是是让服务员在递给顾客账单的时候，给“每位顾客一颗包装精美的巧克力”。结果不出所料：得到巧克力的顾客给的小费平均增加了大约2%。那么，能不能再做一点改进继续提高小费？第二阶段首先让服务员给顾客一颗巧克力后就转身离开，像是要去下一位顾客那里。然后，让服务员走出几步后突然转身，径直看着顾客说，他/她是一位非常善良的顾客，一颗巧克力并不够。随后，再给顾客一颗巧克力。第二阶段的实验效果很惊人。那些没有给顾客任何巧克力的服务员，在实验期间拿到的小费总额仅仅1000美元多一点。而那些装作主动多给顾客一颗巧克力的服务员，拿到的小费涨到1235.75美元。另外，这比一开始就给顾客两颗巧克力得到的小费也多很多。研究人员有了一个清晰的结论：个性化的服务可以增加小费，与“在用餐中体验到的实际服务质量”无关。为什么个性化服务对提高收益会这么有效？首先，个性化能增强消费者的关注度和满意度。具体有两个原因：

 

第一个原因是个性化提升了内在动力，因为个性化的信息看起来是“与自己相关的”。 第二个原因跟一种被称为“感知能力”的因素相关。