近日，斯图飞腾(Stratifyd Inc)公司创始人&CEO 汪晓宇(Derek Wang)接受Demand Gen Report采访，就B2B企业如何打造端到端的客户体验发表了自己的见解，采访中Derek强调了客户指标和AI对现代客户体验项目的影响以及领导力支持对推进新的客户体验工具和策略的重要性。

 

 

 

以下为访谈摘要：

 

如今越来越多的企业将买家反馈纳入客户体验(Customer Experience，CX)提升计划，客户体验已经从简单的数据收集演变为一种全面互动型策略。B2B买家非常注重购物旅程的个性化体验，在数字为先的B2B世界打造卓越的客户体验已经成为必然趋势。

 

AI数据分析公司Stratifyd的创始人&CEO 汪晓宇(Derek Wang)表示，客户体验可以发生在客户旅程的任意环节，对于想要提升客户体验的企业来说，最明智的举措是让各个消费触点成为一个整体，系统地推动客户旅程迭代 。

 

“客户体验的分析或者Customer Experience这个概念对于组织来说已经不是可有可无的存在了，”Derek 在Demand Gen Report(DGR)的采访中提到。“过去十年，CX市场经历了从问卷、访谈到全渠道生态体系的快速扩张，所以企业可能会问自己一个问题： ‘到底什么是客户体验?’其实客户的体验并非来自某个单一渠道，而是各个不同触点的体验感受，企业需要做的是基于这样的分析结果去优化自己的经营策略。”

 

从战略层面提升客户体验

 

Derek表示，客户体验绝非隶属客户体验团队的表层概念，它植根于企业的战略层面，良好的客户体验离不开业务层和管理层协同一致的努力。首席运营官(COO)是跨团队协作背后的主要驱动力，它可以很好地联动市场、产品、销售、客服等多个部门，推动建立可以提高客户互动性的多元化客户体验计划。

 

这种管理层的督查可以促进创建一种“以消费者为中心”的统一企业文化 。企业可以通过收集、分析各个部门的客户互动数据去指导优化各环节的业务流程，这样所有部门都能基于对客户的统一理解去发起沟通，无论哪个触点的互动都不会让客户有体验落差感。

 

“越来越多的首席运营官开始在组织内建立更大规模的客户体验团队或组织，”Derek表示。“因为他们意识到了客户反馈意见和业务运营之间的密切关联，客户是企业生存发展的命脉，客户关系维系的不好会直接影响企业文化乃至整个公司的营收利润。客户体验已经从一个单纯的分析视角上升到公司战略层的运营思维。”

 

全域协同的客户体验数据分析

 

如今企业不再将客户体验团队提供的反馈数据作为评估客户体验好坏的唯一标准。现代客户体验项目除了分析买家的反馈数据，还会综合考量其他业务部门的指标表现，如呼叫解决率、聊天响应时间、销售话术等等。

 

Derek表示，分析不同数据源的买家反馈有助于企业获取客户旅程的故事全貌，更容易随时随地建立起端到端的完整体验，而“部门指标”反过来很好地映射了不同业务端口的表现情况，可以帮助企业快速发现体验漏洞，从而针对性地提升市场营销方式，为买家提供更好的互动体验。

 

“客户体验分析要综合不同业务部门各触点的表现综合评估，”Derek说。“卓越的客户体验策略应当是由管理层到员工基层逐级贯穿的，客户体验分析不应只停留在客户体验部门，而是企业战略层面的布局。从公司高层(CEO,CTO…)到直面客户的一线员工都应当将客户体验纳入工作范畴的一部分，多部门联动，打造全域协同的客户体验。”

 

AI驱动的客户体验分析方案

 

从前，客户反馈数据都是由客户体验团队手动处理的，效率低下且容易出错，买家的问题不能得到及时响应。Derek表示，为了实现更高效的数据分析，许多企业开始利用AI建立客户体验洞察计划 。

 

AI助力企业实现数据分析流程的自动化，为业务团队提供快速的消费者洞察，这样市场、销售团队可以基于不同的消费场景做出更迅速、更有针对性的市场反馈。

 

“试想一下，如果每条反馈数据都因为人力的缺乏滞后一个月或者一周才得到分析，企业将错失多少有价值的“数据宝藏”，”Derek说。“客户的反馈数据是有时效性的，如果没有及时处理，很快它的价值就流失了。AI的一个巨大优势就是它可以近乎实时地将数据转化为有价值的商业洞察，这样一来，企业可以更敏捷地响应客户需求，为客户带来更优质的互动体验。”